CURSO DE TELEMENSAGEM

O que você ira aprender:

• Conceitos de serviços de uma agência de telemensagem
• Sugestões no primeiro contato com o cliente
• Agradecimento de mensagem
• Como preparar um arquivo
• Reação ao vivo
• Modelo de arquivo e agendamento
• Montando e testado seu equipamento
• Datas comemorativas
  

Introdução aos serviços de telemensagem:
O país está passando por um período de transição, mudanças significativas na economia, que provocam reações por vezes desastrosas e por outras vezes, a criatividade sempre presente nos brasileiros, acaba encontrando alternativas que resultam no surgimento de grandes negócios. Um destes grandes negócios que surgiram nos últimos tempos ganhou o nome sugestivo de AGÊNCIA DE TELEMENSAGENS. Esta opção de trabalho teve uma resposta favorável e imediata, tanto por parte dos novos empreendedores, quanto do público consumidor, por se prático e extremamente vantajoso para ambas as partes.

Por que é vantajoso usar os serviços de uma agência de telemensagens?

1ª Você pode presentear a pessoa que ama, um amigo, um parente, seu professor, seu patrão ou empregado, seu vizinho, etc., da forma mais barata e significativa que você pode imaginar.

2ª Com uma mensagem por telefone, você vai proporcionar uma emoção à pessoa que você ama, que ela jamais esquecerá em toda sua vida, emoção que talvez você arrancasse com jóia cara ou algo parecido.

3ª Seja qual for o motivo, aniversário, casamento, maternidade, amizade, romântico, formatura, noivado, conforto, otimismo e muitos outros, você não precisa mais se preocupar com o que vai dizer, fazer ou que presente irá dar, é só ligar para uma agência de telemensagens, sempre haverá uma mensagem a sua disposição, com tudo aquilo que você gostaria de dizer à pessoa que gosta.
As informações acima, tanto podem ser usadas para divulgação boca a boca (muito importante), como também para elaboração de panfletos.

Sugestões

1. O que você pode usar na abertura, ou seja, no primeiro contato com o cliente?

Nos exemplos abaixo, consideremos que as ligações estejam sendo feitas no período da manhã, para saudarmos o cliente em primeiro lugar, porque é muito importante ao inicia uma conversação ao telefone, se dizer primeiro: Bom dia, boa tarde ou boa noite.

1. Bom dia! Nós somos da agência ... E temos uma mensagem para você, pode ouvir agora?

2. Bom dia! Nós somos da ........ Tivemos a honra de sermos escolhidos para passar-lhe uma linda mensagem, você têm 2 minutos para que possa ouvi-la.

3. Bom dia! Você vai viver agora um momento especial e inesquecível, nós somos a .......
Fomos procurados por alguém que te considera muito importante e que pediu para que enviássemos a você uma linda mensagem. Você pode ouvi-la agora?

4. Bom dia! Nós somos a ....... E temos uma mensagem para você de alguém muito especial, você pode ouvir agora?

E o fechamento, será que é difícil?

A resposta é não, você deve ter em mente que na finalização você deve informar o nome da pessoa que enviou e passar o comentário se houver algum.
Citamos abaixo um exemplo, quando a mensagem for de aniversário e que poderá ser usado por você:

1. Quem mandou esta mensagem foi (nome da pessoa), e nós, da agência .... Também queremos desejar a você um aniversário muito feliz! Você gostou da nossa mensagem? A mais provável resposta, será um sim, deste sim você encaixará uma mensagem de agradecimento dizendo:
Nós temos uma mensagem de agradecimento muito bonita, vou passar para você ouvir!
(neste momento você passa a mensagem que já deve estar pronta).
Você conclui dizendo: - O que achou? (ela dirá com certeza que gostou).
- Pois é, viu como é linda? Vamos passá-la para ele em agradecimento à mensagem que ele te passou! Assim ele (a) ficará tão feliz quanto você!

AGRADECIMENTO DE MENSAGEM

A mensagem “AGRADECIMENTO DE MENSAGEM” foi elaborada para te dar a possibilidade de retorno, ou seja, você pode aproveitar o fato de estar passando uma mensagem, para alguém e transformar este alguém em um cliente. Em muitos casos, a pessoa que esta recebendo a mensagem, não tem o hábito de mandar mensagens para outras pessoas, até porque, provavelmente, nem sabia da existência de tal possibilidade. Pois bem, é de ser esperar que essa pessoa ao receber uma mensagem, irá se emocionar e procurará se informar a respeito, para posteriormente proporcionar às pessoas que ama, a mesma emoção!Muito bem, sabendo que se isso acontecer, você deixará que esse cliente em potencial procure outra agência? É claro que não! Você deve sem perda de tempo, transformar esta pessoa entusiasmada em um cliente seu! E nós vamos mostrar a você, como é que você pode tornar isso possível e ao mesmo tempo, aumentar seu faturamento.
Quando você terminar de passar uma mensagem para alguém, você deve estar com a mensagem “AGRADECMENTO DE MENAGEM RECEBIDA” preparada, enquanto você fala com a pessoa que acabou de receber a mensagem, você deve dizer o seguinte:
- Gostou da mensagem? Temos uma mensagem de agradecimento que também é muito bonita, vou passar para você ouvir! Depois que a pessoa terminar de ouvir a mensagem, você vai perguntar o que ela achou, ela certamente dirá que gostou muito, nesta hora você perguntará: - Pois é, vamos passá-la para ele(a), agradecendo a que passou para você, assim ficará tão feliz quanto você. É muito que ao dizer isto ao cliente, você faça no afirmativo, ou seja, nunca diga, no afirmativo. Veja abaixo:
Vamos passar? (certo)
Você não gostaria de passar... (errado)
O fato de você dizer não gostaria, a palavra dá uma conotação negativa o induz também a dizer não.
As mensagens de agradecimento são bem elaboradas e as pessoas vão gostar na certa, assim sendo nunca deixe de sugerir a mensagem, pois poderá estar perdendo um grande cliente.

COMO PREPARAR UM ARQUIVO

1. Você deve fazer com que o cliente se sinta à vontade e importante por estar sendo bem atendido, deve sempre que possível ligar para ele, lembrando da aproximação de datas comemorativas, sugerindo que ele faça suas reservas ou de datas em que ele tenha passado uma mensagem de aniversário para alguém no ano que passou (faça isso e perceberá os resultados). Para realizar este trabalho, você pode mandar fazer um bloco de anotações, impressos para esta finalidade.

2. Uma outra forma de telemarketing, que por sinal traz resultados muito positivos, exige a forma de um fichário especial, no qual, você deverá arquivar o cliente por data de aniversário. Nesta ficha irá constar a data de aniversário do cliente, seu telefone, seu nome e o telefone da pessoa para quem ele passou a mensagem. A data e o tipo de mensagem que ele passou.
Um dia antes do aniversário do cliente, você irá ligar para a pessoa para quem ele passou a mensagem e dirá: “...Bom dia! Nós somos da agência..., que passou uma mensagem para você no dia......, você se lembra? Gostou da mensagem? Pois é, nós estamos ligando para te lembrar que amanhã é aniversário dele, que tal se passássemos uma mensagem para ele, não vai te custar quase nada e você o proporcionará uma emoção que ele jamais esquecerá!

Obs.: Mais uma vez queremos lembrar como você deve sugerir, observe como dizemos:
- Que tal se passássemos uma mensagem para ele!
É muito importante que você use sempre o afirmativo ou a sugestão como afirmação, nunca pergunte: ·.
- Você não gostaria de passar uma mensagem para ele?
Porque o não como pergunta, induz o não como resposta.
Com este sistema de telemarketing, depois de algum tempo todos os dias você terá muitas pessoas para ligar, aproveitando as horas ociosas e irá sem dúvida transformar estas pessoas em novos clientes.
Viu como é importante um serviço de telemarketing?

REAÇÃO AO VIVO

Para confirmar o serviço é necessário primeiro estar ligando para Telefônica (ou serviço de telefonia local) solicitando o serviço de CONFERÊNCIA “ chamada a três”.
Por este serviço pagará aproximadamente r$ 3,15 por mês.
Disponibilizado o serviço você seguirá conforme abaixo:
Com o cliente na linha você apertará a tecla FLASH e ouvirá um tom de linha, neste momento você discará o número do telefone de quem irá receber a mensagem, quando este atender você pedirá um momento e em seguida irá discar a tecla FLASH + o número 3 neste momento as tre linhas ficarão juntas.

É importante você avisar ao cliente que qualquer ruído a pessoa ouvira.

MODELO DE ARQUIVO E AGENDAMENTO

MONTANDO E TESTANDO SEU EQUIPAMENTO

• INSTALAÇÃO DA BLACK BOX NA LINHA TELEFÔNICA E APARELHO

Conectar tomada da black Box (cabo maior) na linha telefônica (tomada que fica na parede).
Conectar a segunda tomada (cabo menor) no aparelho telefônico.

• INSTALAÇÃO DOS CABOS PARA DEMONSTRAÇÃO DE MENSAGENS

Mensagem Simples: conectar um dos cabos pretos (não importa qual) na saída de fone de ouvido do seu tocador de CD.
Obs.: Esta conexão também serve para o sistema de reação ao vivo.

Mensagem com Sistema Telemix (troca do fundo musical): Com o primeiro cabo preto já conectado, conecte o segundo cabo preto na saída de fone de ouvido de outro aparelho de som. (neste caso pode ser um tocador de cd, K-7, LP ou rádio, pois este servirá apenas para passar o fundo musical).

Mensagem com Gravação em fita K-7: desconectar todos os cabos pretos das saídas de fone de ouvido do seu tocador e conectar o cabo branco na entrada de microfone do seu aparelho de som. Neste momento a conversação no telefone sairá nas caixas de som do seu aparelho. Para gravar siga as instruções do seu aparelho de som.

ATENÇÃO: O cabo branco não pode ser conectado nas saídas de fone de ouvido.
TRABALHANDO COM A BLACK BOX

Com o cliente em linha coloque a mensagem para reproduzir no tocador de CD e na Black Box movimente a chave para cima / baixo de maneira que ouça você ouça a mensagem. Para voltar a falar com o cliente movimente novamente a chave.

ATENÇÃO: ao desligar nunca deixe a chave na posição que se ouve a mensagem, pois nesta situação você estará bloqueando a linha mesmo que o telefone esteja no gancho e não entrará ligação.

Observação: quando o cliente não estiver em linha não será possível ouvir a mensagem, pois o tom de linha interfere na reprodução da mensagem.

DATAS COMEMORATIVAS

01/01 Confraternização / Dia Internacional da Paz
02/01 Dia da Abreugrafia e do Hemofílico
06/01 Dia Mundial da Gratidão / Dia dos Reis Magos
07/01 Dia da Liberdade de Cultos / Dia do Leitor
08/01 Dia do Fotógrafo e da Fotografia
09/01 Dia do Fico e do Astronauta
14/01 Dia do Enfermo e do Empresário de Contabilidade
15/01 Dia Internacional do Compositor / dia dos Adultos
17/01 Dia dos Tribunais de Contas
20/01 Dia do Farmacêutico
21/01 Dia Internacional da Religião
24/01 Dia da Constituição da Previdência Social e do Aposentado
25/01 Aniversário de São Paulo / dia do Carteiro
28/01 Dia Internacional do Hanseniano e do Portuário
30/01 Dia da Saudade e da História em Quadrinhos
31/01 Dia Internacional do Mágico e dia da Solidariedade
02/02 Dia do Agente Fiscal
05/02 Dia do Datiloscopistas
07/02 Dia do Gráfico (Sindicato dos Empregados)
11/02 Dia Internacional do Enfermo / Dia do Zelador
13/02 Dia da Criação do IBGE
14/02 Dia Internacional do Amor (Valentine’s Day)
16/02 Dia do Repórter
19/02 Dia do Esportista
23/02 Dia do Rotariano e do Surdo-Mudo
27/02 Dia dos Idosos
02/03 Dia do Turismo
03/03 Dia do Meteorologista e dos Dirigentes das Sociedades Desportivas e Assistenciais
04/03 Dia da Filatelista Brasileira
08/03 Dia Internacional da Mulher
09/03 Dia da Sociedade de Amigos de Bairro
10/03 Dia do Sogro
11/03 Dia do Motociclista
12/03 Dia do Bibliotecário
14/03 Dia da Poesia e do Vendedor de Livros
15/03 Dia Internacional do Consumidor
17/03 Dia Internacional da Marinha
19/03 Dia do Artesão / do Carpinteiro / Funcionário Público e Municipal / Da Escola

.Continuação das datas comemorativas

21/03 Dia Internacional da Floresta / Dia da Infância
22/03 Dia Internacional da Água
23/03 Dia Internacional do Meteorologista e da Juventude
26/03 Dia do Cacau e do chocolate
27/03 Dia Internacional do Circo e do Artista Circense
28/03 Dia do Revisor e do Diagramador

01/04 Dia da Mentira e do Humanismo
02/04 Dia Internacional do Livro Infantil
04/04 Dia do Parkinsoniano
05/04 Dia do Propagandista
07/04 Dia Mundial da Saúde/ Do Jornalismo / Do Corredor e do Médico Legista
08/04 Dia Mundial do Combate ao Câncer / Dia do Correio e da Natação
09/04 Dia do Aço
12/04 Dia do Obstetra
13/04 Dia Internacional do Beijo / Dia dos Jovens e do Office Boy
14/04 Dia Internacional do Café
15/04 Dia Mundial do Desenhista e da Conservação do solo
16/04 Dia do Lions
18/04 Dia Internacional do Livro Infantil e de Monteiro Lobato
19/04 Dia do Exército Brasileiro / Dia do Índio
20/04 Dia do Diplomata
21/04 FERIADO (Tiradentes) / Dia da Polícia Civil e Militar / do Metalúrgico
22/04 Descobrimento do Brasil / Dia da Aviação / da Força Aérea Brasileira / Dia da Terra
23/04 Dia Mundial do Escoteiro
24/04 Dia Internacional do Jovem trabalhador
25/04 Dia Internacional do Rádio Amador / Dua di Contabilista
26/04 Dia Mundial das Nações
27/04 Dia Mundial do Teatro / Dia da Empregada Doméstica e do Educador Sanitário
28/04 Dia da Educação e da sogra
30/04 Dia do Ferroviário e da Mulher

01/05 Dia Mundial do Trabalho
02/05 Criação da OEA / Dia Nacional do Ex-Combatente
03/05 Dia do Sertanejo / Do Parlamento
05/05 Dia Internacional e Nacional das Comunicações / Dia dos Expedicionário e de Rondon
06/05 Dia do Taquígrafo e do Engenheiro Cartógrafo
07/05 Dia do Oftalmologista e do Silêncio
08/05 Dia Internacional da Cruz Vermelha/ do Pintor/ do Artista Plástico/ do Profissional de Marketing
10/05 Dia do Campo / da Cozinheira e do Guia de Turismo
12/05 Dia Internacional da Enfermeira e do Engenheiro Militar
13/05 Dia da Imprensa Nacional / Zootecnista / do Automóvel / da Fraternidade Brasileira
14/05 Dia Continental do Seguro e dos Segurados
15/05 Dia do Assistente Social / Do Gerente Bancário / do Combate à Infecção Hospitalar
16/05 Dia do Gari
17/05 Dia Internacional da Comunicação e das Telecomunicações
18/05 Dia Internacional dos Museus / Dia dos Vidreiros
22/05 Dia do Apicultor
23/05 Dia do Soldado Constitucionalista
24/05 Dia do Vestibulando e da Infantaria
25/05 Dia da Indústria / do Trabalhador Industrial e Rural / do Massagista
26/05 Dia do Revendedor Lotérico
27/05 Dia Mundial dos Meios de Comunicações e do Profissional Liberal
28/05 Dia do Ceramista
29/05 Dia do Geógrafo e do Estatístico
30/05 Dia do Geólogo e da Decoração
31/05 Dia da Aeromoça / Comissário de Bordo / dia Internacional das Comunicações Sociais

03/06 Dia Mundial do Administrador de Pessoal
04/06 Dia Mundial das Crianças Vítimas de Agressão
05/06 Dia Mundial do Meio Ambiente e da Ecologia
07/06 Dia da Liberdade de Imprensa
08/06 Dia do Citricultor
09/06 Dia do Tenista e do Porteiro
10/06 Dia Mundial da Liberdade de Imprensa / Dia da Língua Portuguesa
11/06 Dia da Marinha Brasileira e da Televisão
12/06 Dia do Correio Aéreo Nacional / Dia dos Namorados
14/06 Dia de Corpus Christi / Dia do Profissional de Relações Públicas
15/06 Dia do Paleontólogo
18/06 Dia do Turista / Dia do Químico / da Imigração Japonesa
19/06 Dia do Cinema Brasileiro / Dia do Vigilante / Dia do Imigrante
20/06 Dia do Revendedor
21/06 Dia Internacional dos Ex-Combatentes / Dia da Mídia / Início do Inverno
22/06 Dia do Aeroviário e do Gráfico (Sindicato Patronal)
23/06 Dia do Lavrador
24/06 Dia Internacional do Leite / Dia das Empresas Gráficas
25/06 Dia do Migrante
26/06 Dia Internacional do Combate ao Tráfico de drogas
27/06 Dia Internacional do Diabético / Dia Nacional do Progresso
29/06 Dia do Papa / Dia de São Pedro/ Dia da Telefonista e do Pescador
30/06 Dia do Caminhoneiro e do Economista

01/07 Início da Semana de Prevenção Contra Incêndio
02/07 Dia do Hospital e do Bombeiro
04/07 Dia Internacional do Cooperativismo / Dia do Operador de telemarketing
08/07 Início da Semana Nacional de Educação / Dia do Panificador
09/07 Dia do Protético
10/07 Dia dos Trabalhadores em Serviços Telefônico
12/07 Dia do Engenheiro Florestal
13/07 Dia do Engenheiro Sanitário / Dia Mundial do Rock
14/07 Dia Internacional da Liberdade / do Propagandista e do Médico
15/07 Dia Internacional do Homem
16/07 Dia do Comerciante
17/07 Dia do Protetor de Florestas
19/07 Dia Internacional da Caridade / Dia do Futebol
20/07 Dia Internacional da Amizade e do Amigo
23/07 Dia do Guarda Rodoviário
25/07 Dia do Motorista e do Escritor
27/07 Dia da Prevenção de Acidentes do Trabalho / do Despachante e do Motociclista
28/07 Dia do Agricultor
31/07 Dia Nacional do Outdoor

01/08 Dia do Selo Postal Brasileiro
02/08 Dia Internacional do Folclore
03/08 Dia do Tintureiro e do Capoeirista
04/08 Dia do Padre
05/08 Dia da Saúde e da Família
11/08 Dia do Estudante / do Garçom / do Advogado e do empregado Hoteleiro
12/08 Dia das Artes
13/08 Dia do Economista
15/08 Dia do Jornaleiro e do Solteiro
19/08 Dia Internacional da Fotografia / Dia do Ator
21/08 Dia da Habitação
22/08 Dia do Folclore e do Excepcional
24/08 Dias dos Artistas e da Infância
25/08 Dia do Exército do Soldado e do Feirante
26/08 Dia da Igualdade da Mulher
27/08 Dia do Psicólogo / do Corretor de Imóveis e do Peão Boiadeiro
28/08 Dia do Bancário e do Avicultor
29/08 Dia Internacional do Combate ao Fumo
31/08 Dia do Nutricionista

01/09 Início da Semana da Pátria
02/09 Dia do Florista e do Repórter Fotográfico
03/09 Dia do Biólogo e do Guarda Civil
05/09 Dia Mundial da Amazônia
06/09 Dia do Hino Nacional / do Bombeiro e do Alfaiate
07/09 Independência do Brasil
08/09 Dia Internacional da Alfabetização
09/09 Dia do Veterinário / do Administrador de Empresas
10/09 Dia da Empresa e do Jornalista
18/09 Dia do Perdão
19/09 Dia do Teatro e do Comprador
21/09 Dia da árvore / do Radialista e do Contador
22/09 Dia da Juventude e do Técnico Agropecuário
24/09 Dia do Soldado
25/09 Dia do Trânsito e da Rádio Difusão
26/09 Dia Internacional das Relações Públicas
27/09 Dia Internacional do Idoso / de São Cosme e São Damião / da MOB / do Turismo e do Cantor
29/09 Dia do Petróleo / do Anunciante e do Policial
30/09 Dia da Secretária do Jornaleiro / Dia Internacional do Tradutor

01/10 Início da Semana de Proteção aos Animais / Dia Internacional do Vendedor e do Representante Comercial
03/10 Dia Internacional do Dentista e dos Animais
04/10 Dia Internacional da Ecologia / da Natureza / da Anistia e do Bar Man
05/10 Dia Internacional das Aves
09/10 Dia Internacional dos Correios / Dia do Atletismo
10/10 Dia Internacional do Lions / do Empresário Brasileiro
11/10 Dia do Deficiente Físico
12/10 Dia de Nossa Sra de Aparecida / do Agrônomo / das Crianças / da Cirurgia Infantil e do Mar
13/10 Dia do Fisioterapeuta
14/10 Dia da Pecuária
15/10 Dia do Professor
16/10 Dia Internacional da Alimentação / Dia da Tecnologia e do Anestesista
17/10 Dia do Eletricista do Maquinista
18/10 Dia do Médico e do Corretor de Seguros
19/10 Dia do Securitário
20/10 Dia do Arquivista / do Poeta
23/10 Dia da Aviação / do Aviador Brasileiro
24/10 Dia Internacional do Desenvolvimento / Dia Mundial da ONU
25/10 Dia do dentista / da Construção Civil e do Sapateiro
26/10 Dia do Trabalhador da Construção Civil
29/10 Dia do Livro
30/10 Dia do Balconista e do Comerciário

31/10 Dia Internacional do Comissário de Vôo / Dia Internacional da Poupança e Dia das Bruxas
02/11 Dia de Finados
03/11 Dia do Cabeleireiro
04/10 Dia do Inventor
05/10 Dia da Cultura / do Cinema Brasileiro / da Ciência
08/11 Dia do Urbanismo
09/11 Dia do Hoteleiro / do Manequim e do Radiologista
10/11 Dia do Trigo / da Indústria Automobilística
12/11 Dia dos Supermercados
14/11 Dia da Alfabetização / dos Bandeirantes
15/11 Proclamação da República
17/11 Dia Internacional dos Estudantes / Dia da Criatividade
19/11 Dia da Bandeira
20/11 Dia do Auditor e do Biomédico
21/11 Dia da Homeopatia / do Homeopata e do Diabético
22/11 Dia Oficial da Música e do Músico
25/11 Dia Internacional do Doador Voluntário de Sangue
27/11 Dia Internacional da Luta Contra o Câncer
28/11 Dia de Ação de Graças / do Soldado Desconhecido
30/11 Dia do Síndico

01/12 Dia Internacional da Luta Contra a Aids
02/12 Dia das Relações Públicas / do Samba / da Família
04/12 Dia Internacional da Propaganda e Dia da Publicidade
05/12 Dia da Cruz Vermelha Brasileira
07/12 Dia do Pau-Brasil
08/12 Dia da Família e da Justiça
09/12 Dia do Fonoaudiólogo
10/12 Dia Internacional dos Direitos Humanos e dia do Palhaço
11/12 Dia do Engenheiro e do Arquiteto
13/12 Dia do Cego / do ótico e do Marinheiro
14/12 Dia do Ministério Público
15/12 Dia do Jardineiro e do Esperanto
16/12 Dia do Reservista e do Teatro Amador
20/12 Dia da Bondade
23/12 Dia do Atleta Amador e do Vizinho
24/12 Dia Internacional do Perdão e dia do Órfão
25/12 NATAL
26/12 Dia da Lembrança e dia do Pedreiro
28/12 Dia da Marinha Mercante e do Salva-Vidas
31/12 Dia da Esperança e REVEILLON